Sutikite: nors komunikacija – mūsų kasdienis užsiėmimas, neretai dėl ydingų bendravimo įpročių atsiduriame nepatogiose, o kartais ir visai kurioziškose situacijose, kurios gali sukelti rūpesčių tiek asmeniniame gyvenime, tiek atnešti nuostolių versle ar pakenkti karjerai. Tačiau kaip neefektyvi komunikacija gali mums pakišti koją? Į ką svarbu atsižvelgti, norint tinkamai perduoti savo žinutę? Ir kokios didžiausios daromos komunikacijos klaidos? Koučingo specialistė, lektorė Raminta Girdvainė.
Ką daryti, kad komunikacija būtų efektyvi?
Artėjant praktiniam seminarui pasidalinsiu su jumis didžiausiomis komunikacijos klaidomis. Daugiau apie tai, žinoma, išgirsite renginyje, tačiau taip pat šiek tiek pasidalinsiu ir šiame video.
Nebendrauti
Apskritai nekomunikuoti – tai pati didžiausia klaida. Dėl tam tikros neišsakytos ar nutylėtos informacijos, organizacijose galima patirti labai daug netekčių. Tai gali būti klientai, darbuotojai ar netgi reputacija. Vadovai apskritai 80 proc. savo laiko praleidžia komunikuodami, tačiau kartais pamiršta tam tikrus dalykus. Pavyzdžiui, paklausti savo darbuotojų, kaip jie jaučiasi. Galų gale gali nutikti taip, kad jūsų geriausias darbuotojas vieną dieną ateis ir jums praneš, kad išeina iš darbo, nes nesijaučia vertinamas ir išeina kitur, kur jam siūlomos geresnės sąlygos. Įdomu tai, kad tokias geresnes sąlygas galėtumėte pasiūlyti ir jūs.
Taip pat tai galioja ir lojaliems klientams. Kartais manome, kad esami klientai amžinai liks mūsų klientais ir dėl to pamirštame jų paklausti, ar jie vis dar nori su mumis dirbti, ar su mumis jie jaučiasi gerai. Mano asmeninis pavyzdys. Daugiau nei dešimt metų priklausiau vienai telekomunikacijų bendrovei ir naudojausi jos paslaugomis. Man niekada neskambino ir neklausė, kaip man sekasi, ar norėčiau kokių nors kitų paslaugų, ar man ko nors reikėtų, ar kas nors nepatinka. Po dešimties metų, kai pagaliau nusprendžiau pakeisti tiekėją, nes pasikeitė mano poreikiai, man pagaliau skambina ir klausia, kodėl aš išeinu. Viduje tyliai pasijuokiau ir pagalvojau, kodėl dešimt metų manęs to niekas neklausė. Kad tokių situacijų nebūtų, tikrai reikėtų nepamiršti paklausti, kad ir kokie savaime suprantami dalykai tai mums atrodytų.
Kai tyla tampa meškos paslauga
Dar vienas, kraštutinis pavyzdys. Įsivaizduokite, kad jūsų įmonėje nutiko nelaimė, įgriuvo kokie nors įrengimai ir vienas iš darbuotojų susižeidė. Jūs, kaip vadovybė, sugalvojate, kad jūsų strategija bus nekomunikuoti ir nepasakoti, kad kuo mažiau apie tai žinotų žmonės. Natūralu, kad tokiu atveju organizacijoje kyla gandai. Darbuotojams smalsu, jiems įdomu, jie patys susigalvoja faktus, kurių trūksta. Taip pat ir žiniasklaida, kuri trūkstamus faktus ima interpretuoti savaip. Tai reiškia, kad visa visuomenė jūsų tylą priima kaip jūsų kaltę, nors galbūt tai buvo tik paprastas ir nereikšmingas incidentas ir nieko baisaus neįvyko, tačiau tai gali virsti visiška katastrofa jūsų įmonei.
Taip pat labai įdomu tai, kad darbuotojai labai dažnai bijo kalbėti apie klaidas. Jie bijo pasakyti, jog mato, kad kažkas organizacijoje negerai, ypač, kad vadovai kažką daro ne taip. Tokiu atveju susiduriama su labai skaudžiomis problemomis. Jei kažko bijote, kažko norite ar dėl ko nors abejojate, bet kokiu atveju svarbiausia – komunikacija ir apie tai kalbėti. Kaip tą padaryti – tai jau kitas klausimas, tačiau svarbiausia – komunikacija.
Nemokėti išgirsti
Mes visi labai norime pasireikšti, pasisakyti, būti išgirsti ir suprasti, dėl to labai daug kalbame. Taip pat, kai turime kokį nors tikslą, pavyzdžiui, įtikinti pašnekovą, parduoti produktą, papasakoti vadovui, kokie esame geri, mes labai daug kalbame. Dėl to susiduriame su situacijomis, kad dažnai net nesuprantame, ko iš tiesų reikia mūsų pašnekovui, jo negirdime.
Panašios kuriozinės situacijos nutinka, kai paskambina telefonu pardavėjai ir, pavyzdžiui, siūlo jums nusipirkti čiužinį. Pirmas penkias ar dešimt minučių kalba apie čiužinį, apie jo privalumus, ir tik pokalbi0o pabaigoje randate progą pasakyti, kad čiužinį nusipirkote jau vakar, arba kad jums reikalinga pagalvė, o ne čiužinys.
Labai dažnai komunikacijoje savo kalbėjimu užkertame kelią savo tikslams. Pirmiausia reikėtų paklausti savo pašnekovo ir išgirsti, ko jis nori, ir tik tada pateikti savo informaciją. Taip pat svarbu ne tik tai, ką pasakome, bet ir tai, ko nepasakome. Savo kalbėjimu dažnai uždangstome tai, kas iš tiesų svarbu. Kartais patogu tauškėti ir kažką pasakoti, bet ne tai, ką mums patiems sunku įgarsinti, ar jautresnę informaciją. Tad klausantis labai svarbu išgirsti ne tik tai, ką pašnekovas sako, tačiau taip pat ir tai, kas yra tarp eilučių.
Komunikacija pasitelkus netinkamas priemones, adresatą ir laiką
Visi savo elektroninio pašto dėžutėje tikrai esate gavę kilometro ilgio laiškų. Kai kurie žmonės jų net neskaito, kai kurie labai susinervina gavę tokius laiškus, o siuntėjo lūkesčiai dažnai būna labai dideli. Jis deda daug pastangų, tikisi tokio pat išsamaus atsakymo, o iš tiesų gavėjas į tokį laišką dažnai net nesureaguoja. Daug įvairių nesusipratimų įvyksta dėl to, kad nežinome, kada, ką, kaip ir su kuo komunikuoti. Jei norime, jog į mūsų laišką sureaguotų, reikėtų stengtis, kad žmogui užektų vienos minutės į jį atsakyti – taip, ne, pritariu, nepritariu.
Jei norime gauti tikrą grįžtamąjį ryšį, galbūt reikėtų padaryti susirinkimą ir žmonių paklausti jo metu. Tad mūsų pasirinkta komunikacijos priemonė nebūtinai yra pati tinkamiausia tam, kad pasiektume tikslų. Dar vienas pavyzdys su tuo, ką aptariame gyvai arba telefonu.
Dažnai būna, kad susideriname sąlygas su klientais telefonu ar darbus su kolegomis apsitariame susirinkimų metu, tačiau paskui kažkodėl dalykai nevyksta. Atsiranda kitokios kainos, sąlygos, kitokios užduotys, visi žmonės kitaip interpretuoja ir tai normalu, nes tai žmogiškasis faktorius. Tokiu atveju visa tai, kas buvo apkalbėta reikėtų užfiksuoti raštu, siųsti tam tikrus susitarimus ir prašyti patvirtinimo raštu, kad nekiltų jokių nesusipratimų. Atrodytų, jog tai labai paprasti dalykai, tačiau jų nežinojimas kartais gali pakišti koją.
Kodėl tą darote?
Asmeninis pavyzdys. Tikriausiai visi suprantame, kad gauti SMS žinutę apie nutrauktus santykius, yra visiška nesąmonė ir labai negražu iš siuntėjo pusės, tačiau darbe dažnai elgiamės panašiai, pasirinkdami netinkamą laiką ir priemones. Taip pat vadovai kartais mėgsta siuntinėti laiškus naktimis, švenčių dienomis – kai žmonės turėtų nedirbti. Tai gali stipriai suerzinti darbuotojus. Pirmiausia, jei jis atsidarys tą laišką, jis jau pradės dirbti, nors to daryti neplanavo, tačiau taip pat gali susidaryti įspūdis, kad jūs sąmoningai tą darote tarsi norėdami parodyti, jog dirbate po darbo. Tad labai svarbu pasirinkti tinkamą laiką, tinkamas priemones ir tinkamus žmones, kuriems siunčiate informaciją.
Pavyzdžiui, jei norite išspręsti problemą organizacijoje, jūs tą galite pasakoti šalia esančiai kolegei, tačiau veikiausiai tai norimo rezultato nesukels. Tą vertėtų perduoti vadovui. Taip pat gali būti, kad ne jūs turėtumėte būti žinutės nešėjas, o informaciją perduoti kam nors kitam. Jei matote, kad organizacijoje kažkas ne taip, norite pasikalbėti, išspręsti konfliktą, gali būti, kad ne jums reikėtų tą daryti, o perduoti informaciją skyriaus vadovui arba aukščiausiam organizacijos vadovui – bus efektyviau, jei žinutę perduos jis. Tad šioje vietoje reikėtų šiek tiek pamiršti apie savo ego, žvelgti į galutinį tikslą ir daryti viską, kad pavyktų jį įgyvendinti.
Komunikacija neturint tikslo
Kiekvienos komunikacijos esmė – perduoti žinutę, kad ji įgyvendintų tam tikrą tikslą. Jei tokio tikslo neturime, vyksta tikrai negeri dalykai. Pavyzdžiui, galime visą dieną praleisti naršydami internete, plepėdami su kolegomis, gali vykti neefektyvūs darbo susirinkimai vien todėl, kad kažkas pasakė, jog taip turi būti ir niekas nebekvestionuoja, ar to tikrai reikia. Galų gale, darbo vakarėliai. Visi organizuoja dabro vakarėlius – padaryime ir mes. Tačiau galbūt daug mieliau žmonės tą laiką praleistų su šeima, nei eidami į darbo vakarėlį. Tad norime gero, tačiau iš tiesų nepasidomime tuo.
Iš tiesų, jei pirmiausia turime organizacijos tikslą, savo komandos tikslus, asmeninius, kaip darbuotojo tikslus ir savo asmeninius tikslus apskritai, mums tampa aišku, ką daryti, su kuo ir kada komunikuoti. Galiausiai turie įvykdytus svarbiausius darbus ir pasiektus svarbiausius tikslus, o ne laiką, praleistą internete. Tas pat plepėjimas su kolege gali būti prasmingas, jei turime tikslą megzti ryšius su darbuotojais ir geriau juos pažinti. Tuomet toks pokalbis nėra vien laiko švaistymas, o padeda mums pasiekti užsibrėžtus tikslus. Lygiai taip pat nutinka, jei sugalvojame, jog mūsų organizacijos tikslas – tapti top darbdaviu. Turint tokį konkretų tikslą, tas pat darbo vakarėlio organizavimas įgauna visai kitą prasmę. O galbūt nuspręsime jo nedaryti ir skirti savo darbuotojams laisvą pusdienį pabūti su šeima. Tad labai svarbu savęs paklausti, koks mūsų tikslas.
