Artėjant pilnačiai, veikiausiai, daugelis tiesiogiai su klientais dirbančių darbuotojų pastebi, jog nejučia padaugėja vadinamųjų neadekvačių klientų. Tačiau kas būtent yra neadekvatus klientas? Kodėl turime apsibrėžti šią sąvoką? Kokie gali būti neadekvačių klientų tipai? Ir kaip profesionaliai reaguoti į tokius klientus? Organizacijų psichologė, konsultantė Aistė Mažeikienė.
“Kaktusas”
Pirmiausia, vertėtų įmonės viduje apsibrėžti, kas gi yra tas “neadekvatus klientas” mums. Klientai, žinoma, to neturi girdėti. Kai kurios įmonės netgi turi įsivedusios tam tikrus žymėjimus, pavyzdžiui, 1,0 ir kaktusas. Pradėsiu nuo to, ką reiškia kaktusas – tai klientas, kuris nuolat rašo laiškus ir skundžia. Tačiau, kaip vienas medicinos įstaigos vadovas sakė, pačiame didžiausiame skunde, kad ir koks kliedesys tai bebūtų, yra 10 procentų tiesos. Visada verta jį perskaityti ir užsibrėžti sau, kas yra tie 10 procentų, kad galėtume įsivertinti, kas iš tikrųjų vyko. Svarbu nereaguoti į kitus 90 procentų. Tad kaktusas stebi ir skundžia. Jie yra puikūs mūsų sanitarai. Net nereikia klientų aptarnavimo kokybės vadovo – pakanka tokio kliento.
Pilnaties žmogus
Nulis žymi kitą kliento tipą – žmones, kuriuos vadiname “pilnaties žmonėmis”. Priešpilnio ar pilnaties laikotarpiu vis dėlto padaugėja neadekvačių skambučių. Neadekvatūs skambučiai, laiškai ar pagalbos prašymai – tai įvairiausi klientų norai, kurie nėra susiję su jūsų vykdoma veikla ar teikiamomis paslaugomis. Pavyzdžiui, politikavimas, skundimasis apie pasaulinę padėtį ir panašiai. Tad tai visai nesusiję su jūsų darbu.
Tad vertėtų apsibrėžti, kas yra neadekvatu. Taip pat labai juokingas pasiūlymas – apsibrėžti, nuo kada mes jau įsižeidžiame. Pavyzdžiui, vienos įmonės darbuotojai pasakojo, jog labai įsižeidžia, kai nuotolinio susirašinėjimo metu juos vadina robotukais. Tad dirbdami ties apibrėžimu, mes nusprendėme, jog robotukai dar nieko – yra daugybė kitų sąvokų, kurias jau reikėtų imti domėn ir įsižeisti. Atlikus tokį apsibrėžimą ir nustačius, dėl ko įsižeidžiame, o dėl ko ne, tuomet jau įmonės mastu galima vykdyti atitinkamą politiką.
Pavyzdžiui, kompanija “IBM” yra užsirašę, jog saugo savo darbuotojus nuo neadekvataus ir neetiško elgesio. Tačiau kas yra tas neadekvatus elgesys, jau yra keliais žodžiais apibrėžta, pavyzdžiui, neadekvačiu elgesiu laikoma, kai dvi minutes klientas šaukia necenzūriniais žodžiais. Dėl to viena įmonė, jų konkurentai, sakė, kad “IBM” nemyli savo darbuotojų, nes, jei matuotume chronometru, dvi minutės yra labai daug. Tad galbūt mes galėtume nuspręsti, kaip greičiau tinkamai reaguoti į kliento rėkimą.
Neadekvatus klientas, jo elgesys ir mūsų reakcija
Tad mokomės apie tai, kaip situaciją valdome mes. Iš karto pasakysiu konkretų pavyzdį – kai klientas šaukia, rėkia, įžeidinėja darbuotoją asmeniškai, bet ne kompaniją ir tai visiškai nesusiję su konkrečiu sprendimu, mes turime teisę sakyti klientui, jog norėtume konkretaus klausimo, o neišgirdę klausimo būsime priversti nutraukti pokalbį. Jei kitą kartą klientas vėl rėkia, vėl galite nutraukti pokalbį ir atsisveikinti iki kito karto. Tą reikia sakyti labai ramiu tonu, tačiau to reikia mokytis. Šios frazės neatsiranda iš niekur. Jos gimsta iš patirties, pasiruošimo. Taip pat svarbu, kaip patogu mums šią frazę naudoti, ar jaučiamės komfortiškai. Nes jei ne, sakydami frazę tikrai galime atrodyti kaip robotukai.
Tad koks tas kliento neadekvatus elgesys, kaip jį valdome, kada turime nutraukti pokalbį ir kiek toleruojame neadekvatų elgesį. Puikiai žinomas ir senovinis pavyzdys. Kai kurie žmonės sakydavo, jog jei klientas ne visai adekvačiai kalba, tiesiog pasigarsina telefoną, kad girdėtų visas ofisas, ir padeda telefoną į šalį. Tačiau jei klientas kalba valandą ar dvi, linija užimta, negali prisiskambinti kiti klientai, tad naudingas toks mūsų elgesys? Dirbdami su įvairiais žmonėmis, kai kurie klientai atrado prasmę, kad bent jau jie išklauso tokius neadekvačius žmones, nes galbūt jie iš tiesų neturi, kur eiti.
Iškrauti emocijas
Tad toks strateginis sprendimas – ar verta būti tokia išklausančia labdaros organizacija. Jei tai yra tokias paslaugas teikianti organizacija, taip, tačiau jei turime kitus tikslus, toks žmogų išklausantis darbuotojas, po pusdienio nebegalės dirbti, jis bus išsekęs ir tai persiduos. Tad kaip tokias emocijas iškrauti, bet neparodyti? Jei atsiliepiame telefonu, galime prieš atsiliepdami ir vartyti akis, rodyti nepasitenkinimą kolegoms, iškrauti emocijas, bet atsiliepiame ramiu tonu ir emocijų neparodome. Nors vartyti akis galime ir kalbėdami. Nuotoliniu būdu juk lengviau – mūsų emocijų nemato.
