SEMINARAS INTERNETU. Kaip bendrauti su nepatenkintu klientu?

SEMINARAS INTERNETU. Kaip bendrauti su nepatenkintu klientu?

Kaip susivaldyti sudėtingose situacijose ir vesti “taikos derybas” su nepatenkintu klientu? Kaip tinkamai valdyti situacijas su klientais bendraujant el. paštu, telefonu, socialiniuose tinkluose arba gyvai?

  • Dviejų dalių praktinis seminaras
  • INTERNETU tiesiogiai
  • 2020 metų birželio 29 ir liepos 2 dienomis nuo 10 val. iki 13:00 val.
  • Iš viso 8 akademinės valandos
  • Jei nespėsite į tiesioginę transliaciją, video įrašą bus galima peržiūrėti dar tris mėnesius po jų pabaigos
  • Po seminaro, esant poreikiui, gausite kliento aptarnavimo standarto pavyzdį, kurį galėsite prisitaikyti sau arba pagal jį susikurti naują.

 

Registracija baigėsi

 

Registruotis už specialią kainą

Pilna mokymų ciklo kaina - 200 €.

“Jūsų klientui nerūpi, kiek jūs žinote, kol jis nesužinos, kiek jums rūpi” - Damon Richards

Su Aiste Mažeikiene

Lektorė Aistė Mažeikienė – organizacijų psichologė, konsultantė, turinti 19 metų viešojo kalbėjimo (intensyvūs mokymai, konferencijos) ir konsultavimo patirtį, 9 metų patirtį atrankose ir “galvų medžioklėse”. Lektorė taip pat parašiusi vadovėlį „Verslo derybos“ (VGTU, 2011 m.) ir eilę populiarių straipsnių Lietuvos bei užsienio verslo, mokslo ir populiariuose leidiniuose. Organizacinės psichologijos magistrė (VU, 1999 m.).

Visi norėtume, kad visada viskas vyktų taip kaip planavome. Pardavimai vyktų sėkmingai, klientai visada būtų patenkinti, o siūloma prekė ar paslauga visada atitiktų klientų lūkesčius. Tačiau taip tikrai būna ne visada ir su klientais visuomet pasitaiko įvairių sudėtingų situacijų, kai kuriais atvejais peraugančių net ir į atvirus konfliktus. Tokių situacijų būna daug net ir dabar, kai didelė dalis bendravimo su klientais vyksta elektroniniu būdu ir kai kiekvienas klientas yra ypač svarbus.

Tačiau verta prisiminti, kad su klientu bendraujantis darbuotojas yra tarsi įmonės atstovas viešiesiems ryšiams – tik nuo jo priklauso kokią nuomonę apie Jus klientas išsineš ir perteiks plačiam pasauliui pavyzdžiui socialiniuose tinkluose.  Taip rizikuojate ne tik prarasti tą vieną nepatenkintą klientą, gali nukentėti ir įmonės reputacija, nes neigiamos emocijos yra reiškiamos stipriau ir dažniau negu teigiamos, o susikurtą reputaciją ir įvaizdį klientų akyse sunku pakeisti, o tuo labiau atitaisyti.

Viena pagrindinių konfliktinių situacijų priežasčių yra paprasčiausias emocijų nesuvaldymas. Piktas klientas kalba emocijomis, tada piktu tapęs konsultantas jam taip pat atsako emocijomis.

Kaip elgtis ir suvaldyti sudėtingas situacijas, kad jos netaptų atviru konfliktu? Kaip rasti kompromisą, tenkinantį abi puses? Galiausiai, kaip tokiose situacijose susivaldyti pačiam?

Praktinis seminaras. Kaip bendrauti su nepatenkintu klientu?

Lektorė Aistė Mažeikienė – organizacijų psichologė, konsultantė, turinti 19 metų viešojo kalbėjimo (intensyvūs mokymai, konferencijos) ir konsultavimo patirtį, 9 metų patirtį atrankose ir “galvų medžioklėse”. Aistė Mažeikienė nuolat dirba su žmonėmis, kurių kūno kalba turi maksimaliai padėti valdyti svarbias, kartais ir ekstremalias situacijas: nuo statutinių organizacijų vadovų, iki Lietuvos atstovų diplomatinėse tarnybose kitose šalyse ir pagalbos tarnybų. Lektorė taip pat parašiusi vadovėlį „Verslo derybos“ (VGTU, 2011 m.) ir eilę populiarių straipsnių Lietuvos bei užsienio verslo, mokslo ir populiariuose leidiniuose. Organizacinės psichologijos magistrė (VU, 1999 m.).

Taip pat lektorė Kazimiero Simonavičiaus universitete dėsto „Teisės psichologijos“, "Juridinės retorikos" ir „Vadovavimo bei lyderystės psichologijos“ dalykus.

Kaip tai vyks?

Seminaro metu gautas žinias iškart galėsite pamėginti pritaikyti, nes daug dėmesio bus skiriama praktikai ir užduotims. Taip pat bus analizuojami ir realūs pavyzdžiai.

Apie ką visa tai?

Seminaro metu kalbėsime:

  • Informacijos suteikimo klaidos. Kaip galime sukelti nepagrįstus lūkesčius?
  • Teisinga elgsena, balso intonacija bendraujant su klientu;
  • Kaip valdyti situacijas bendraujant nuotoliniu būdu?
  • Kaip tinkamai pradėti ir užbaigti pokalbį?
  • Mokysimės atskirti konstruktyvų elgesį konflikto metu nuo tokio, kuris dar labiau gilina konfliktą.
  • Klientų reakcijų išklausymas, supratimas ir suvaldymas.
  • Kaip „atremti“ Jums asmeniškai, Jūsų organizacijai adresuojamas pretenzijas?
  • Kaip išlaikyti savo poziciją neįžeidžiant kliento?
  • Kaip elgtis, kai klientui netinka pateiktas sprendimas?
  • Streso įveikos pratimai Jūsų darbo vietoje (ką daryti, kai niekur negali „pabėgti“?)

Kokia visa to nauda?

  • gebėsite išvengti atviro konflikto su klientu;
  • išlaikyti savo poziciją neįžeidžiant kliento;
  • asmeninės įtampos valdymas. Streso įveikos pratimai Jūsų darbo vietoje;
  • augantis klientų pasitenkinimas išsprendus problemas;
  • geresni atsiliepimai ir gerėjanti reputacija;

Dalyvių atsiliepimai apie lektorės vedamus mokymus:

“Svarbiausios žinios labai suprantamai ir sudėti svarbiausi akcentai sėkmingam darbui.”

“Mane sužavėjo lektorės stilius, seminaro dinamiškumas ir gebėjimas turėti mūsų dėmesį iki pat pabaigos.”

“Patiko gera energija, emocija, nuoširdumas.”

“Puikus laikas – motyvacijos gausa!”

“Labai informatyvus seminaras, konkretūs pavyzdžiai.”

Užpildžius formą, išsiųsime Jums el. laišką su mokėjimo informacija. Užsakymas laikomas įvykdytu po apmokėjimo.

Kilus neaiškumams arba jei norite užsiregistruoti ne per sistemą, galite kreiptis el. paštu seminarai@asirpsichologija.lt arba tel. 869008008