Klientų aptarnavimas telefonu. Kaip spręsti keblias situacijas? INTERNETU

Klientų aptarnavimas telefonu. Kaip spręsti keblias situacijas? INTERNETU

Seminaras apie tai, kaip tinkamai pasiruošti ir valdyti pokalbį su klientu telefonu. Kokios didžiausios klaidos, kaip valdyti nekasdienes situacijas, kokią intonaciją, žodžius vartoti ir kaip išlaikyti vidinę pusiausvyrą.

  • NAUJIENA
  • INTERNETU tiesiogiai arba vaizdo įraše
  • 2020 m. lapkričio 20 d. nuo 10 iki 13:00 val.
  • Iš viso trijų valandų seminaras
  • Žiūrėkite, klausykite ir užduokite klausimus kur bebūtumėt seminaro metu.
  • Jei nespėsite į tiesioginę transliaciją, vaizdo įrašą bus galima peržiūrėti dar tris mėnesius po seminaro pabaigos

Registracija baigėsi

Registruotis už specialią kainą

Pilna mokymų ciklo kaina - 99 €.

“Jūsų klientui nerūpi, kiek jūs žinote, kol jis nesužinos, kiek jums rūpi” - Damon Richards

Su Aiste Mažeikiene

Lektorė Aistė Mažeikienė – organizacijų psichologė, konsultantė, turinti 19 metų viešojo kalbėjimo (intensyvūs mokymai, konferencijos) ir konsultavimo patirtį, 9 metų patirtį atrankose ir “galvų medžioklėse”. Lektorė taip pat parašiusi vadovėlį „Verslo derybos“ (VGTU, 2011 m.) ir eilę populiarių straipsnių Lietuvos bei užsienio verslo, mokslo ir populiariuose leidiniuose. Organizacinės psichologijos magistrė (VU, 1999 m.).

Daugelis iš mūsų didžiąją laiko dalį praleidžiame darbe kalbėdami telefonu. Ar dažnai tenka kalbėtis su žmonėmis, kurie nežino, ko nori? O su piktais klientais, su kuriais bendraujant norisi tiesiog “nutraukti laidą” arba paprasčiausiai sulaužyti telefoną? Čia turbūt yra tik vienas atsakymas - dažnai. Telefonas šiandien vadinamas galingiausia ryšio priemone. Vis didesnį svorį šis įrankis gauna ir bendraujant su klientais, nes telefonas yra visur. Tad bendravimas telefonu su klientais tampa vis svarbesniu pardavimų, aptarnavimo įrankiu. Tačiau, kaip ir kitus įrankius, pokalbį telefonu reikia mokėti valdyti profesionaliai.

Šiame Aistės Mažeikienės seminare kalbėsime ne tik apie dažniausiai daromas klaidas, bet ir tai, ką galima padaryti, kad pokalbis telefonu su klientu nesibaigtų ginču, sugadinsiančiu nuotaiką abiem pusėms ir griaunančiu įmonės reputaciją, kaip profesionaliai valdyti sudėtingas situacijas ir ką daryti, jei klientas “pats nežino, ko nori”.  

Klientų aptarnavimas telefonu. Kaip spręsti keblias situacijas?

Lektorė Aistė Mažeikienė – organizacijų psichologė, konsultantė, turinti 21 metų intensyvių mokymų ir konsultavimo patirtį, 9 metų patirtį atrankose ir “galvų medžioklėse”. Aistė Mažeikienė nuolat dirba su žmonėmis, kurių darbe reikia profesionaliai valdyti svarbias, kartais ir ekstremalias situacijas telefonu, tiesiogiai ir e. aptarnavimo būdu: nuo verslo konsultantų, statutinių organizacijų vadovų, iki pagalbos tarnybų. Lektorė taip pat parašiusi vadovėlį „Verslo derybos“ (VGTU, 2011 m.) ir eilę populiarių straipsnių Lietuvos bei užsienio verslo, mokslo ir populiariuose leidiniuose. Organizacinės psichologijos magistrė (VU, 1999 m.).

Taip pat lektorė Kazimiero Simonavičiaus universitete dėsto „Teisės psichologijos“, "Juridinės retorikos" ir „Vadovavimo bei lyderystės psichologijos“ dalykus.

Apie ką visa tai?

Šiame seminare kalbėsime:

Pasiruošimas pokalbiui telefonu:

  • Vidinė pusiausvyra ir pozityvus nusiteikimas.
  • Skirtumai tarp tiesioginio aptarnavimo, aptarnavimo telefonu ir e. aptarnavimo.
  • Rekomendacijos, kaip nesielgti telefoninio pokalbio metu.
  • Teigiamo įspūdžio telefonu kūrimo priemonės: balsas, intonacijos, vartotini ir nevartotini žodžiai.

Pokalbis telefonu. Bendravimo eiga:

  • Pokalbio pradžia, pasisveikinimas.
  • Kliento poreikių / kreipimosi tikslo išsiaiškinimas – „aktyvus“ klausymas, kalbėjimo „dozavimas“, tinkamų klausimų formulavimas.
  • Kliento poreikius / kreipimosi tikslą atitinkančios informacijos (sprendimų, atsakymų) pateikimas.
  • Pokalbio su klientu proceso valdymas (esant „sunkiems“ klientams).
  • Pokalbio pabaiga – būdas užtikrinti pasitikėjimą ir konstruktyvius, pagarbius santykius.
    Skirtumai tarp „įeinančių“ ir „išeinančių“ skambučių aptarnavimo.

Kaip tai vyks?

  • Nuorodą į transliaciją gausite el. paštu likus maždaug valandai iki transliacijos pradžios
  • Mokymus galėsite ne tik stebėti tiesiogiai, bet ir užduoti klausimus.
  • Kiekvienos dalies pabaigoje bus skiriamas laikas klausimams ir atsakymams.
  • Gausite praktinių užduočių, kurias tuoj pat galėsite pritaikyti praktikoje.
  • Mokymų turinys apima daug psichologijos žinių, kurios yra susistemintos ir pateiktos suprantamu ir lengvai pritaikomu būdu.
  • Dalinamasi ilgamete darbo patirtimi, turimomis žiniomis, o kartu atliekamos praktinės užduotys, kurios leidžia geriau pajausti ir pritaikyti gautą informaciją
  • Po seminarų ciklo pabaigos gausite prieigą prie seminaro vaizdo įrašų, tad dar tris mėnesius po mokymų galėsite juos žiūrėti tiek kartų, kiek tik jums prireiks.

Dalyvių atsiliepimai apie lektorės vedamus mokymus:

“Svarbiausios žinios labai suprantamai ir sudėti svarbiausi akcentai sėkmingam darbui.”

“Mane sužavėjo lektorės stilius, seminaro dinamiškumas ir gebėjimas turėti mūsų dėmesį iki pat pabaigos.”

“Patiko gera energija, emocija, nuoširdumas.”

“Puikus laikas – motyvacijos gausa!”

“Labai informatyvus seminaras, konkretūs pavyzdžiai.”

Užpildžius formą, išsiųsime Jums el. laišką su mokėjimo informacija. Užsakymas laikomas įvykdytu po apmokėjimo.

Kilus neaiškumams arba jei norite užsiregistruoti ne per sistemą, galite kreiptis el. paštu andrius.zukauskas@asirpsichologija.lt arba tel. 860028915