Kaip sukurti veikiantį klientų aptarnavimo standartą įmonėje?

Kaip sukurti veikiantį klientų aptarnavimo standartą įmonėje?

Kaip padaryti, kad klientų aptarnavimo standartas veiktų realybėje ir klientų aptarnavimas būtų sklandus, užtikrinas ir rezultatyvus.

  • NAUJIENA
  • Visos dienos seminaras
  • „Aš ir psichologija“ studijoje, Vokiečių g. 24-14, Vilniuje
  • 2020 metų vasario 20 dieną nuo 9 iki 16:30 val.
  • Iš viso 8 akademinės valandos
  • Vietų skaičius ribotas
  • Kavą, arbatą, sausainius ir šiltą sutikimą garantuojame.

Registracija baigėsi.

Registruotis už specialią kainą

Seminaro pilna kaina 240 €.

“Norint surasti klientą reikia kelių mėnesių... o prarasti užtenka kelių sekundžių” - Vince Lombardi

Su Aiste Mažeikiene

Lektorė Aistė Mažeikienė – organizacijų psichologė, konsultantė, turinti 19 metų viešojo kalbėjimo (intensyvūs mokymai, konferencijos) ir konsultavimo patirtį, 9 metų patirtį atrankose ir “galvų medžioklėse”. Lektorė taip pat parašiusi vadovėlį „Verslo derybos“ (VGTU, 2011 m.) ir eilę populiarių straipsnių Lietuvos bei užsienio verslo, mokslo ir populiariuose leidiniuose. Organizacinės psichologijos magistrė (VU, 1999 m.).

Klientams darbuotojas ir bendrovė, kurioje jis dirba, yra vienas ir tas pats. Būtent dėl šios priežasties patirtis, kurią klientas gauna bendraudamas su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Nors Jūs skiriate daug pinigų įvaizdžio kūrimui - dėl netinkamo aptarnavimo šie pinigai yra tiesiog iššvaistomi, nes klientas dažniausiai pamiršta aptarnavimo detales, bet visada atsimena patirtą jausmą. Klientas pamiršta technines smulkmenas, bet abejingumo ir priešiškumo jis nepamirš dar ilgai.

Be abejo, savo klientų aptarnavimo standartus yra pasiruošusios dauguma su klientais dirbančių įmonių. Tačiau, dažnai tokie standartai ir lieka tik popieriuje surašytų gražių žodžių ir veiksmų rinkiniu, nuleistu “iš viršaus” ir surašytų iš vadybos vadovėlių. O dar dažniau, tokį standartą įmonė įsidiegė jau prieš kurį laiką, tad laikui bėgant jis paprasčiausiai paseno.

Jeigu įmonėje klientų aptarnavimo standarto nėra arba jis neveikia, darbuotojai nejučiomis jį susikuria patys – tiesiog kopijuodami vienas kitą. Bet ar visuomet tai yra gerai? Ar tikrai tai yra naudinga įmonei?

Kaip padaryti, kad klientų aptarnavimo standartas augtų ir būtų keičiamas kartu su įmonės patirtimi? Kaip klientų aptarnavimo standartą ne tik parašyti popieriuje, bet ir perkleti į darbuotojų galvas? Ką daryti, kad darbuotojas neatsakytų klientui “tiesiog pas mus tokia tvarka”? Kaip padaryti, kad net ir laikantis standarto bendravimas su klientu netaptų “robotišku”, t.y.,kad nebūtų atsakoma vien tik lakoniškomis, tuščiomis, nors ir mandagiomis frazėmis?

Kaip sukurti veikiantį klientų aptarnavimo standartą įmonėje?

Lektorė Aistė Mažeikienė – organizacijų psichologė, konsultantė, turinti 19 metų viešojo kalbėjimo (intensyvūs mokymai, konferencijos) ir konsultavimo patirtį, 9 metų patirtį atrankose ir “galvų medžioklėse”. Aistė Mažeikienė nuolat dirba su žmonėmis, kurių kūno kalba turi maksimaliai padėti valdyti svarbias, kartais ir ekstremalias situacijas: nuo statutinių organizacijų vadovų, iki Lietuvos atstovų diplomatinėse tarnybose kitose šalyse ir pagalbos tarnybų. Lektorė taip pat parašiusi vadovėlį „Verslo derybos“ (VGTU, 2011 m.) ir eilę populiarių straipsnių Lietuvos bei užsienio verslo, mokslo ir populiariuose leidiniuose. Organizacinės psichologijos magistrė (VU, 1999 m.).

Taip pat lektorė Kazimiero Simonavičiaus universitete dėsto „Teisės psichologijos“, "Juridinės retorikos" ir „Vadovavimo bei lyderystės psichologijos“ dalykus.

Apie ką visa tai?

Seminaro metu kalbėsime:

  • Kam reikalingi vieningi atsakymai į sudėtingus klientų klausimus, prašymus, reikalavimus?
  • Ką įsirašome į Klientų aptarnavimo standartą ir ko įrašyti nereikia?
  • Kodėl, kuriant standartą, privalu atsiklausti su klientais tiesiogiai dirbančių darbuotojų nuomonės?
  • Ką daryti, kai turimas klientų aptarnavimo standartas neveikia?
  • Kaip paaiškinti darbuotojui dėl ko šių aptarnavimo taisyklių reikia, ką su jomis daryti ir kaip paversti jas natūralia savo darbo dalimi?
  • Kokia yra veiksmingiausia aptarnavimo pokalbio struktūra?
  • Kaip darbuotojui išlaikyti laisvumą ir natūralumą bendraujant pagal nustatytas taisykles?
  • Frazės, kurios ramina klientą ir kelia pasitikėjimą.
  • Kaip su klientais bendrauti el.laiškais?
  • Kaip išsakyti kliento lūkesčių neatitinkančią informaciją?
  • Kaip balansuoti tarp terminų, sutarčių ir gero santykio su klientu išlaikymo?

Kokia visa to nauda?

  • stiprinama įmonės reputacija ir įvaizdis;
  • daugiau aiškumo darbuotojams, kaip bendrauti su klientais įvairiose situacijose;
  • aiškiau matomos klaidos ir tobulintinos vietos klientų aptarnavime;
  • operatyvesnis kylančių problemų ir sudėtingų situacijų sprendimas;
  • klientų lūkesčių identifikavimas ir išpildymas, taip gerinant įmonės rezultatus;

Dalyvių atsiliepimai apie lektorės vedamus mokymus:

“Svarbiausios žinios labai suprantamai ir sudėti svarbiausi akcentai sėkmingam darbui.”

“Mane sužavėjo lektorės stilius, seminaro dinamiškumas ir gebėjimas turėti mūsų dėmesį iki pat pabaigos.”

“Patiko gera energija, emocija, nuoširdumas.”

“Puikus laikas – motyvacijos gausa!”

“Labai informatyvus seminaras, konkretūs pavyzdžiai.”

Užpildžius formą, išsiųsime Jums el. laišką su mokėjimo informacija. Užsakymas laikomas įvykdytu po apmokėjimo.

Kilus neaiškumams arba jei norite užsiregistruoti ne per sistemą, galite kreiptis el. paštu seminarai@asirpsichologija.lt arba tel. 869008008